De “excuus tot instant-amnesie” trend

We zien het overal om ons heen gebeuren. Met als voorbeeld onze eigen grote Haagse voorgangers in het parlement: we vergeten alles wat ons niet goed uitkomt (instant-amnesie) en als we daar echt niet onderuit kunnen komen of het ongewenste komt onverhoopt toch uit dan bieden we daar simpelweg een (ongemeend) excuus voor aan.

 

 

Op het eerste oog zou je denken dat het aanbieden van een excuus iets moois is. Dat was misschien ook zo in het verleden, maar inmiddels heeft de waarde van een excuus een forse inflatie meegemaakt. Ten eerste omdat er vooral heel veel ongemeende excuses worden aangeboden voor zaken die men NIET heeft gedaan en ten tweede omdat ze zelden nog worden opgevolgd door (herstel)acties.

 

 

In mijn ogen maak je excuses voor iets dat je vooral WEL hebt gedaan en wat tot ongewenste schade aan/bij anderen heeft geleid. Vervolgens leer je daarvan en volgen er acties die hopelijk wel leiden tot het gewenste resultaat, maar dan zonder de ongewenste schade. Slechts dan heeft een excuus ook echt waarde.

Een excuus is verworden tot een sociaal smeermiddel; men begrijpt gewoon niet meer wat deze werkelijk inhoud, namelijk een diep gevoeld weten dat je iets wezenlijks niet goed hebt gedaan.

 

 

Deze trend is zorgwekkend omdat het alleen maar gaat leiden tot boze en gefrustreerde klanten/mensen. Een voorbeeld van nietszeggende excuses zonder oplossing:

Mijn stofzuiger is stuk. Dat is vervelend, want dan wordt het toch een rommeltje thuis. Ik bestel een nieuwe op Mediamarkt.nl en die zou dan de volgende dag worden geleverd. Ik krijg netjes een bevestiging dat de stofzuiger is aangeleverd bij PostNL. Vervolgens een melding dat de stofzuiger de volgende dag bezorgd zal worden. Tot zover alles normaal. De volgende dag een mail van PostNL: het gaat niet lukken vandaag, uw pakketje komt morgen. Ok, no problem. Het is vast druk en morgen is ook prima. De volgende dag PostNL: het gaat niet lukken vandaag, uw pakketje komt morgen. Ok, ik wacht nog wel een dag langer…. Maar je raad het al: dit gaat zo 5 dagen door tot de melding komt: we hebben het bezorgmoment gisteren gemist en het vervolgens stil blijft. Wat is er aan de hand?

Ik besluit om PostNL te bellen en te vragen of ze een idee hebben wanneer ze het pakketje dan komen bezorgen? Antwoord: dat weten we niet precies, maar u bent niet de verzender, dus wij geven daar verder geen informatie over. Mijn vraag: zijn jullie het pakketje kwijt dan? PostNL: nee, zeker niet. We weten alleen niet precies waar het is, maar we zijn het niet kwijt…. (in mijn woordenboek ben je iets kwijt als je niet weet waar het is, maar blijkbaar leeft PostNL in een andere wereld). Ik vraag: wat nu? PostNL: je moet met de afzender contact zoeken en zij moeten dan contact met ons zoeken en dan gaan we kijken. Dus ik stuur een bericht naar Mediamarkt (bellen schijnt ook te kunnen, maar het telefoonummer hebben ze deskundig verstopt op de website). Vervolgens gebeurt er niks. Ik bellen. Een mevrouw van Mediamarkt: is zie dat u inderdaad een melding heeft gemaakt. Mijn vraag: wat hebben jullie daar mee gedaan dan? Mediamarkt: geen antwoord. We gaan het doorgeven aan de vestiging Amersfoort, zij hebben dit pakket verstuurd. Vervolgens weer algehele radiostilte. Ik weer bellen. Mediamarkt: wat vervelend (hé, een excuus), ik ga het doorgeven aan Amersfoort. Ik: alweer? Mediamarkt: ik maak er een spoed van. 3 dagen later: ik krijg een link waarin ik moet invullen wat ik heb gekocht, wanneer, de verzendcode etc etc. Enigszins boos vul ik alle gegevens in die ze allemaal al hebben en dat ik mijn geld terug wil, want ik heb inmiddels al een andere stofzuiger gekocht, want na 3 weken wordt je huis echt wel een puinhoop. De melding bij verzenden: wij gaan een onderzoek starten met PostNL wat er aan de hand is. Dit kan tot 3 werkdagen duren. 5 dagen later: geen enkele reactie.

Wat was hier nu het juiste excuus geweest?

PostNL: wat vervelend meneer, ik zie dat er iets mis is gegaan ergens in het proces. Wij gaan contact leggen met Mediamarkt om te kijken hoe we dit vandaag nog kunnen oplossen.

Mediamarkt: wat vervelend meneer, ik zie dat er iets mis is gegaan ergens in het proces. Wij gaan u nu direct een andere stofzuiger sturen en dan lossen wij de rest achter de schermen op met PostNL. Of misschien heeft u liever uw geld terug? Dan regelen we dat nu meteen.

Ik vraag me echter wel af waarom de software hier al geen actie heeft ondernomen? Die ziet dat aflevering al 5 dagen niet gelukt is.... ergens zouden rode statussen te zien moeten zijn en bellen afgaan toch? Ook de software bij Mediamarkt werkt blijkbaar als 'fire-and-forget'. Zij hadden ook kunnen weten dat hun pakketje nog steeds niet bij de klant is en vervolgens actie kunnen ondernemen...

 

Wat is de relatie van deze trend tot de ontwikkeling van software? Ik heb daar op dit moment nog niet een heel scherp beeld bij, maar als we in een wereld komen te leven waarin we niet meer luisteren naar mensen, of doen alsof om het daarna onder de noemer van ‘instant-amnesie’ te kunnen wegwuiven of waarin we heel veel dingen niet doen om er later met een ongemeend excuus vanaf te komen, dan kan het niet lang meer duren voordat deze onverschilligheid ook doorwerkt in de software die we bouwen. Dat is een afspiegeling van de mentale modellen van ons als mens. Wij vatten tenslotte de echte wereld samen in een conceptueel model (software). Die software kan dan op een zeker moment niet anders dan ook verwrongen zijn van excuses.

Wat zouden we kunnen doen om de wereld van instant-amnesie en ongemeende excuses uit onze software te houden?

We zouden betrokkenheid in de software moeten bouwen. Het klinkt flauw, maar toen er helemaal iets mis ging bij CoolBlue kreeg ik een handgeschreven kaartje. Dat was het wellicht nét niet (want ik zag al hoe de medewerkers elke dag een paar 100 van die kaartjes schrijven), dus we zoeken naar wezenlijke betrokkenheid. Hoe maken we software verschillig (in plaats van onverschillig, aldus)?

Het is het constante en continue gevecht dat als we elkaar niet zien, horen, trachten te begrijpen, en samen de pijn dragen, alles wat we doen en maken irrelevant wordt. In het voorbeeld gaat het maar om wat treurigheid rond een stofzuiger, maar denk eens aan het schrijnende voorbeeld van onverschilligheid (in organisaties en software) in de toeslagen affaire.

Naar het overzicht