Goed fout

Jaren geleden werd ik ingehuurd door een grote verzekeraar. Ik was gevraagd mee te werken aan een product om loonverlies bij ongeluk of ziekte te voorkomen. Een góed goed: ik zag een zee van families voor me die, door het noodlot geraakt, zich door deze verzekering geen zorgen zouden hoeven maken over hun financiële situatie. 

Op een dag werden alle medewerkers, misschien wel duizend mensen, opgeroepen om naar de grote zaal te komen. In een enthousiaste toespraak werd ons door de directeur verteld dat we in dat jaar de grootste verzekeraar waren geworden. Hoe we de concurrentie aan het verpletteren waren. Geen woord over de families die we gered hadden of in de toekomst zouden redden. Geen woord voor het eigen bestaansrecht. En ik dacht: “Ik werk aan een goed product. Maar het morele kompas van deze organisatie is goed fout.”

Vervolgens werd me duidelijk dat men van klanten die meer gingen verdienen een hogere premie verlangde. En de premie niet omlaag ging, als mensen minder gingen verdienen. Aansluitend leidde die hogere premie niet tot een hogere uitkering. Maar als klanten minder gingen verdienen, werd er wel minder uitgekeerd. Hele kleine lettertjes ten faveure van de uitkeerder, u kent dat wel.

 

Ik werkte aan een fout goed. In een organisatie die al goed fout was.

 

Na deze klus werd ik ingehuurd door Defensie. Ik mocht meehelpen in een groot project om de communicatie tussen rijdend materieel onderling en ook infanterie te verbeteren. Er werd ons uitgelegd dat in tijden van oorlog tot 20% van de soldaten overlijdt door friendly fire[1]. En dat het project waaraan we werkten was bedoeld om dat percentage terug te brengen. Liefst naar nul. En als voorstander van het leven dacht ik: een góed goed.
Defensie bleek in meer dan dit opzicht oog te hebben voor het goede. Zo heb ik in de jaren dat ik werkzaam was als extern kwaliteitsadviseur geen organisatie mogen ervaren die meer zorgzaam en betrokken was bij het eigen personeel dan deze. Een goede organisatie. Met een door mijn ogen gezien moreel paradoxale missie[2], dat dan weer wel.

 

Wat goed of fout was stond in die jaren niet heel erg hoog op de agenda. Terugkijkend had ik zelf een duidelijk gebrek aan visie op hoe deze wereld beter te maken c.q. beter achter te laten. Laat staan het lef om met die visie dan ook daadwerkelijk iets te doen.
Om die karakterfout te verzachten, sloop er als vanzelf een mitigerende overtuiging naar binnen:  externe professionele adviseurs doen niet aan moraliteit. Deze handelen immers in opdracht van de klant, waarbij de klantwens voorop staat: “U vraagt, wij draaien. 200%.” Morele pijn of twijfel is iets wat je mee naar huis neemt en in privésferen mee dealt.

 

Ik zat goed fout.

 

Een professionele adviseur dient naast verschillende inzichten (bijvoorbeeld inzicht in de context van het bedrijf waar wordt gewerkt) en capaciteiten (technische en social skills, veranderkennis en -kunde) te beschikken over een zuiver werkend moreel kompas.
En dat verzin ik niet alleen: het SIOO[3] heeft in 2018 een model opgesteld met daarin de tien kernvermogens van eender welke adviseur. Eén van die vermogens luidt als volgt:

 

Ik ben in staat om mijn eigen ethische normen te expliciteren en handel daarnaar. 

 

En dat is ook niet raar: in onze nabije geschiedenis zijn er genoeg voorbeelden te noemen waarin op immorele wijze de wens van de klant ten aanzien van het te bouwen product werd geprevaleerd boven de gevolgen die het voor de afnemers van dat product zou hebben. Wat dacht u van de productie van de Ford Pinto in de jaren ‘70[4]? Of de lancering van de Boeing 737 MAX[5]? Of, om het dichter bij huis te houden, de state-of-the-art software van de afdeling “Toeslagen” bij de Nederlandse belastingdienst[6]?

Ik mag me gelukkig prijzen dat ik toentertijd niet heb gewerkt bij Ford, Boeing of de Belastingdienst. Had ik dat wel gedaan, dan heb ik er weinig twijfel over dat ik nu nog nachtmerries zou hebben gehad. Door een gebrek aan visie en lef. Door de comfortabele overtuiging dat moraliteit iets was voor de klant.

 

Door een gebrek aan professionaliteit.

 

De Agile Testers verzorgen trainingen die ieders morele kompas faciliteren. Modules als “Kritisch Denken”, “Leiderschap” en “Onderhandelen” dragen effectief bij aan de professionaliteit van een kwaliteitsadviseur om ruimte te bieden en stem te geven aan wat goed is, en fout.
En mocht je willen werken voor De Agile Testers, weet dat je dan onze volledige steun mag genieten in elk toekomstig moreel dilemma. Er is immers, populair gezegd én ‘pun intended’, al genoeg shit in de wereld.

 

^{[1] D.w.z. men schiet, in plaats van de vijand, door paniek, gebrek aan overzicht, gebrek aan communicatie of per ongeluk, elkaar overhoop.}

^{[2] Te vinden op de website van Defensie: “We strijden voor een wereld waarin mensen in vrijheid en veiligheid kunnen leven.” Als je na die strijd dan nog leeft dus.}

^{[3] Sioo is in 1958 opgericht door 7 technische en economische universiteiten, mede op initiatief van de adviesbranche en denkt met name hard na over het beroep van professioneel adviseur.}

^{[4] De benzinetank van de razend populaire FORD Pinto bleek te kunnen ontploffen bij een aanrijding. De juridische afdeling woog baten (verkoop) tegen de kosten (rechtszaken) af, en adviseerde de directie om door te gaan met de productie.}

^{[5] https://www.netflix.com/nl/title/81272421. Kijk deze documentaire als u een dramatisch voorbeeld wilt meemaken over hoe winst belangrijker wordt geacht dan mensenlevens.}

^{[6] https://www.rijksoverheid.nl/binaries/rijksoverheid/documenten/kamerstukken/2020/03/12/omzien-in-verwondering-eindadvies-adviescommissie-uitvoering-toeslagen/omzien-in-verwondering-eindadvies-adviescommissie-uitvoering-toeslagen.pdf}

Naar het overzicht