Intakes: van vuurpeloton naar vertrouwen

Het is gevoelsmatig al een eeuw geleden, maar ik herinner me de intakes die ik deed als tester nog vrij aardig. Ik ervoer elk gesprek als een rondje ‘vuurpeloton’: in een half uurtje allerlei potentieel venijnige vragen beantwoorden die als kogels om je oren vlogen, en dan maar hopen dat je er levend en niet getraumatiseerd doorheen kwam. Dat gebeurde meestal gelukkig wel en ik heb me meermaals afgevraagd waarom. Toenmalige collega’s en managers kwamen niet veel verder dan dat “sommigen een hoge gunfactor hebben.” Een uitleg van niets, want wat zegt dat nou?

It’s all about trust.

“Waarom moeten jullie nog een intake doen? Op basis van je cv weten ze al dat je het kunt, dus waarom dan nog een gesprek?” Deze vraag werd me drie jaar geleden gesteld en gaf me eindelijk enig inzicht in het geheim van ‘de gunfactor’. Na het bekende tien minuten groepsgeworstel op een lastige vraag, kwam het verlossende antwoord: it’s all about trust. Anders gezegd: “Je papieren ‘ik’ zie ik het wel doen. Maar nu nog de echte ‘jij’: kan die het ook?”

Maar wat is dat dan, vertrouwen? Onderzoek van Harvard[1] heeft aangetoond dat deze waarde in de kern bestaat uit drie bouwblokken: logica, authenticiteit en empathie. Met logica wordt bedoeld: een goed verhaal. Zijn je feiten stevig en je conclusies helder gebouwd op die feiten? Dan verdien je vierhonderd pluspunten aan vertrouwen. Empathie betekent in dit kader dat je vragen stelt die de toehoorder laten voelen dat je de problemen van je gesprekspartner begrijpt, er iets bij kunt voelen en er iets aan wilt doen. Authenticiteit is representatie: als je de intentie hebt je beter of anders voor te doen dan je bent, dan volgen vrijwel altijd vierhonderd minpunten.

Hoe dan? De STARR.

Een manier om het goede verhaal én je authenticiteit te communiceren, is door je intake voor te bereiden met een handvol zogenoemde STARRs, die tezamen alle voor jou bekende en gevraagde competenties afdekken. Dit acroniem staat voor ‘Situatie’, ‘Taak’, ‘Actie’, ‘Resultaat’ en ‘Reflectie’.

Een voorbeeld:

“Goh Bas, we zoeken eigenlijk iemand met een flinke portie moed. Heb jij die?”

“Nou…. Het was een stormachtige nacht in 2008, en ik liep in mijn eentje over straat. Plots scheurde er een dame op een fiets voorbij die werd achtervolgd door een dikke Mercedes. Tweehonderd meter verderop werd ze op het trottoir klemgereden en was duidelijk overstuur (situatie). Ik zette de pas erin om de dame in nood te redden (taak) en eenmaal aangekomen stak ik zonder blikken of blozen mijn hoofd door het autoraampje. Ik keek de bestuurder strak aan en vroeg hem of er problemen waren (actie). Na enig gebrabbel van zijn kant, zette hij zijn auto in de achteruit en scheurde weg. Van de dame kreeg ik een hartverwarmend ‘dankjewel’, waarop zij met haar fiets de andere kant op reed (resultaat). Heb me later wel bedacht om een volgende keer iets voorzichtiger te reageren, want wat als ik recht in de loop van een pistool had gekeken (reflectie)?

Wat nog rest is de empathie, die in dit geval redelijk eenvoudig kan worden afgedekt met een vraag die volgt op bovenstaand verhaal:

 “Gut, een vraag naar moed hoor ik niet vaak. Kun je me vertellen wat de redenen zijn voor jullie behoefte daaraan?”

 STARR’s schudden de meeste mensen niet zomaar uit hun mouw. Het behoeft daarom weinig betoog om deze dingen te oefenen: voor de spiegel, met je partner, kinderen, grappige ooms en serieuze tantes. Met voldoende oefening verandert de ervaring met het vuurpeloton in het bekende wandelingetje in het park.

Valkuilen

Sinds een paar jaar oefen ik de intakes met mijn collega’s, waardoor er een aardig overzichtelijk lijstje is ontstaan wat je niet moet doen. Hier volgen de vier belangrijkste:

1. Lepel je cv niet op. Vertrouw me maar, die is al bekend want anders zat je er niet.
2. Read the room. Als je gesprekspartner aan het afhaken is, stop dan met praten: je verhaal ‘doet het even niet’. Ben je zelfverzekerd genoeg, kaart het gesignaleerde gedrag dan aan. Negen van de tien keer bevordert dat het vertrouwen.
3. Gebruik alsjeblieft geen ‘teflontaal’: “Ik breng graag mensen bij elkaar om tot betere oplossingen te komen. Vanuit mijn eigen achtergrond ben ik in staat die elementen bij mensen naar boven te halen die de synergie van de hele groep verbetert.”
   Het is ‘hoog over’-taal die de zender onkwetsbaar doet lijken: alles is goed, klopt, is fijn en tegelijkertijd wordt er vanuit de ziel helemaal niets gezegd. Een aanslag op je authenticiteit.
4. Géén vragen stellen = killing. Je zegt daarmee wel degelijk wat, namelijk: “Ik ben niet geïnteresseerd in jou” en daarmee illustreer je een gierend gebrek aan empathie. Zie een intake als een speeddate: voorbereid zijn op vragen, maar geen moeite nemen om de ander te leren kennen, met al haar of zijn plussen (en minnen), laat je gegarandeerd zonder gezelschap achter. Dus bereid altijd vragen voor, en mochten deze tijdens het gesprek al beantwoord zijn, vertel dat dan.

 

Agile Testers worden door DAT uitgebreid gefaciliteerd in hun vakgebied. Een onderdeel van dat vakgebied is het houden van intakes. Vergis je niet, het effectief kunnen uitvoeren van intakes is core business. Als je bij ons komt werken, dan is een STARR-training één van de trainingen die je vrijwel direct krijgt. Vanzelfsprekend tijdens kantooruren: ook wij willen graag op tijd naar huis.

 

[1] Everything Starts with Trust (hbr.org)

Naar het overzicht